service supervisor교육
콜센터 운영, 메뉴얼
1
조직/부문/직무별
CSF/KPI 확정
CSF/KPI 확정
- 콜센터 CSF/KPI 확정
- 부문(상담팀/지원팀 등) CSF/KPI 확정
- 직무별 역할/KPI 확정
2
주요업무 선정
- 기간 단위의 주요 업무 적정성 검토
- 직급별의 표준화된 주요 업무 선정
- 벤치마킹사례수집
3
주요업무 프로세스 및
결과물 분석
결과물 분석
- 주요업무 진행프로세스 검토 및 개선사항 도출
- 주요업무 진행 결과물 검토 및 개선사항 도출
4
주요업무 표준화
행동지침 작성
행동지침 작성
- 주요업무별 표준화된 프로세스 및 구체적 행동지침 작성
- 주요업무에 필요한 양식 및 모범사례 도출
5
결과물 현장 적용 및
수정 보완
수정 보완
- 직무별 업무 매뉴얼 현장 적용 검토
- 매뉴얼 수정 보완 및 최종확정
교육과정
| 주차 · 주제 | 내용 |
|---|---|
| 1주 OPEN MIND 오리엔테이션 |
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| 2주 SERVICE SUPERVISOR란? |
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| 3주 21C 경영 이해 |
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| 4주 인사예절 IMAGE MAKING |
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| 5주 표정연출 IMAGE MAKING |
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| 6주 SPEECH |
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| 7주 비즈니스 매너 · 접객 매너 |
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| 8주 친절한 전화응대 |
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9주
SERVICE SUPERVISOR 복장과 용모 |
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10주
SERVICE SUPERVISOR 복장과 용모 |
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| 11주 DISC 유형분석 고객 분석 |
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| 12주 COMPLAIN MOT 이해 |
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| 13주 DISC 유형분석 고객 분석 |
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| 14주 COMPLAIN MOT 이해 |
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| 15주 동작과 자세 |
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