콜센터교육
고객만족도 조사 프로세스
콜센터
미션·비전·가치
콜센터의 궁극적인 목적
콜센터의 5년 후 구체적 모습
콜센터
운영전략
콜센터의 전략적 주요 과제
경쟁우위를 확보하기 위한 차별화 전략
콜센터
CSF / KPI
콜센터의 핵심성공요소
콜센터의 주요 성과지표
인적자원 관리
- 인재상 개발
- 직무기술서/직무명세서 적정인원산정
- 인력 선발 및 채용프로세스
- 경력개발프로그램(CDP)
- 평가 및 보상
성과 관리
- 성과관리 시스템설계
- 부문/팀/직무별 KPI도출
- 평가체계개발
- 평가운영
상담 품질 관리
- 상담품질 목표설정
- 상담품질진단 시스템설계
- Q&A육성 및 경력개발
- 보고 및 피드백 프로세스 개발
- 코칭 시스템 구축
- 내부 프로세스 개선
시스템 관리
- 입지 및 장소
- 전화/네트워크
- 교환기/IVR등 통신시스템
- IT 미들웨어
- 상담원 어플리케이션
- 데이터 처리시스템